Managementul serviciilor IT isi propune sa alinieze livrarea serviciilor it la nevoile de afaceri. Forma completa de management al serviciilor IT este managementul serviciilor IT. Obiectivul instrumentelor de gestionare a serviciilor IT este de a oferi servicii satisfacatoare utilizatorului final.
Managementul serviciilor IT este o combinatie a unui set de politici, procese si metode definite pentru furnizarea de produse si servicii IT. Imbunatateste si sprijina serviciile IT centrate pe client.
Procese de management al serviciilor IT
Procesul de gestionare a serviciilor IT va ajuta sa gestionati serviciile IT. Organizatiile trebuie sa gestioneze capacitatile serviciului, cum functioneaza, cum se schimba si ce se intampla atunci cand intampina probleme. Daca ai probleme intra pe Service IT.
Exista multe procese diferite de gestionare a serviciilor IT care apar in diferite forme in celelalte cadre de gestionare a serviciilor IT. Iata cateva procese vitale de gestionare a serviciilor IT:
Managementul configuratiei:
Acesta include perspectiva fizica si logica a infrastructurii si serviciilor IT.
Managementul schimbarii:
Acestea sunt metode si proceduri standard pentru gestionarea tuturor modificarilor aduse serviciilor de gestionare a serviciilor IT.
Managementul lansarii:
Testarea, lansarea si verificarea modificarilor din mediul IT.
Managementul incidentelor:
Este un proces de zi cu zi, care restabileste un serviciu normal si acceptabil, cu un impact minim asupra afacerii.
Managementul disponibilitatii:
Optimizeaza serviciile, capacitatile si asistenta pentru infrastructura IT pentru a minimiza intreruperile serviciilor. De asemenea, ofera niveluri sustinute de servicii pentru a satisface cerintele de afaceri.
Managementul capacitatii:
Ajuta organizatia sa gestioneze resursele si, de asemenea, le permite sa planifice cerintele viitoare de resurse.
Managementul nivelului de servicii:
Va ajuta sa imbunatatiti si sa mentineti nivelul de servicii pentru clientii dvs. Ajuta la respectarea SLA-uri (Service Level Agreement).
Management de proiect:
Managementul de proiect permite companiilor IT sa mentina servicii ordonate pentru a evita probleme precum sistemele invechite.
Gestiunea financiara:
Acest serviciu IT va ajuta sa gestionati costurile necesare companiei pentru a-si indeplini obligatiile financiare. Aceste servicii includ, de asemenea, resursele necesare pentru a indeplini cerintele.
Cunostinte administrative:
Gestionarea cunostintelor va ajuta sa evitati munca dublata prin organizarea si punerea la dispozitie a informatiilor despre diferite tipuri de produse si servicii IT.
Gestionarea problemelor:
O problema este cauza principala a oricarui incident. O organizatie IT poate rezolva problema temporar, dar nu o poate rezolva total. Acest lucru poate duce la incidente, astfel incat gestionarea problemelor este o metoda de depanare pentru a imbunatati livrarea si performanta serviciilor.
Cum se implementeaza procesele si fluxurile de lucru de gestionare a serviciilor IT
Iata cinci pasi simpli pentru implementarea proceselor si fluxurilor de lucru de gestionare a serviciilor IT
Pasul 1) Verificati-va operatiunea curenta de gestionare a serviciilor IT si descoperiti lacunele.
Pasul 2) Educarea, comunicarea si implicarea partilor interesate in timp ce implementati procesele de gestionare a serviciilor IT.
Pasul 3) Rezumati factorii critici de succes si pastrati o fila pe KPI-uri si valori.
Pasul 4) Utilizati instrumente relevante de gestionare a serviciilor IT pentru a automatiza procesul.
Pasul 5) Dezvoltati o bucla de feedback si alte suporturi pentru stiva.
Cadre populare de gestionare a serviciilor IT
Un instrument de gestionare a serviciilor IT este un serviciu software care este utilizat pe scara larga pentru a furniza servicii IT. Este un software independent sau un set de aplicatii constand din mai multe aplicatii pentru a se concentra pe diverse functii. De asemenea, va ajuta sa indepliniti diverse functii, cum ar fi gestionarea incidentelor, gestionarea solicitarilor de servicii etc.
Iata cateva dintre cele mai populare cadre de servicii de gestionare a serviciilor IT:
Business Process Framework (eTOM): este un cadru de proces pentru furnizorii si serviciile de telecomunicatii.
COBIT (Obiective de control pentru informatii si tehnologii conexe): Acesta este un cadru de guvernanta IT care specifica obiectivele de control, valorile si modelele de maturitate.
FitSM – este un standard pentru gestionarea usoara a serviciilor. Simplifica cadrul de gestionare a serviciilor aliniat de obicei cu ISO/IEX 20000.
MOF (Microsoft Operations Framework): include un cadru general de functii de gestionare a serviciilor si indrumari privind gestionarea serviciilor bazate pe tehnologiile Microsoft.
Six Sigma – Acest cadru va ajuta sa va concentrati asupra obiectivelor principale, sa colectati date si sa le analizati. Ajuta la reducerea defectelor serviciilor si produselor.
TOGAF (The Open Group Architecture Framework): este creat si gestionat de un grup deschis ca o metoda de a oferi companiilor o structura de implementare a tehnologiei.
Factori de succes in managementul serviciilor IT
In cadrul managementului serviciilor IT, gestionarea eficienta a serviciilor ca entitate orientata spre servicii la nivel de intreprindere. Aceasta include, in general, urmatoarele perspective separate si distincte. Acesta joaca un rol crucial in factorii de succes ai managementului serviciilor IT:
Oameni: Va ajuta sa oferiti cantitatea si calitatea experientei si cunostintelor.
Proces: IT, practici, linii directoare, proceduri specifice organizatiei.
Tehnologie: ofera o infrastructura tehnologica logica si fizica formata din hardware, aplicatii, DBMS etc.