Stiati ca unul din trei clienti posteaza online dupa ce a primit servicii neadecvate pentru clienti, impartasind feedback despre marca noastra in reteaua lor si nu numai?
Exista mai multe motive pentru care un client poate decide sa posteze o opinie pe pagina noastra de Facebook sau pe orice alta retea de socializare, dar practic ele pot fi grupate in doua posibile motivatii:
- Impartasiti o experienta pozitiva
- Va plangeti (foarte) public
Intr-un forum public, recenziile proaste, precum si cele bune pot conduce marca noastra de la succes la esec. Si acelasi lucru se poate intampla cu modul in care le raspundem.
Multe branduri aleg sa nu raspunda la nicio recenzie, indiferent de caracterul acesteia; prin urmare, ei lasa sa scape o oportunitate. Fiecare opinie este o oportunitate de a afla despre cum ne gestionam afacerea si cine este publicul nostru, oferindu-ne posibilitatea de a construi relatii pe termen lung cu clientii nostri. Acest lucru este adevarat indiferent daca comentariile dumneavoastra au fost pline de lauda sau mai putin decat placute.
88% dintre utilizatori citesc recenzii pentru a determina calitatea afacerilor locale.
Transparenta in comentarii si evaluari are un impact mult mai mare decat ne imaginam in decizia unei persoane de a frecventa sau nu o afacere. Asta nu inseamna ca un consumator nu are in vedere sa foloseasca un anumit serviciu decat daca acesta este evaluat cu 5 stele – aproape toata lumea stie ca nicio afacere nu este perfecta; cu toate acestea, ei cauta o companie in care sa aiba incredere. De altfel, 87% dintre utilizatori considera ca o afacere trebuie sa aiba recenzii intre 3 si 5 stele pentru a decide sa le foloseasca.
Tratarea opiniilor si comentariilor dintr-un punct de vedere al afacerii si intr-un mod adecvat poate ajuta la construirea acestei increderi.
52% dintre clienti se asteapta sa primeasca un raspuns de la brand in termen de 7 zile de la postarea unei recenzii online, mai ales cand este vorba despre un comentariu sau o critica negativa. Iar atunci cand un brand o face, de asemenea, pe retelele de socializare, are o recompensa: 25% dintre utilizatori sunt mai loiali marcii si cu 25% mai putine sanse sa mearga la concurenta sau sa posteze comentarii negative.
Cum ar trebui sa raspundem la opiniile negative de pe retelele de socializare?
Cand avem o experienta negativa, avem mai multe sanse sa le spunem prietenilor si familiei despre aceasta: ei ne vor asculta atat in persoana, cat si atunci cand o distribuim online. Intre timp, oricine ne viziteaza profilul va putea vedea si acel rating de o stea si il va folosi ca indicator pentru a decide daca sa vina in afacerea noastra sau deloc.
A nu raspunde, in speranta ca subiectul va disparea ca prin farmec, NU este cea mai buna decizie. Daca simtiti ca nu puteti gestiona situatia pe cont propriu, va recomandam sa apelati la o agentie de promovare. Aceasta este pregatita si pentru astfel de situatii si poate remedia genul acesta de probleme intr-un mod subtil si diplomat.